Das „Wo“ ist entscheidend

Veröffentlicht im Fachmagazin „KU Gesundheitsmanagement“, Ausgabe Juni 2014 und in Auszügen in der Zeitung für Entscheider im Gesundheitswesen „Management & Krankenhaus“, Ausgabe 10/2014

Notwendiges Übel oder kostspieliger Wandschmuck? Die Bedeutung von Orientierungs- und Wegleitsystemen in Krankenhäusern wird vermeintlich unterschätzt. Sind sie doch ein Dienst am Patienten und Besucher und stellen somit auch einen Image-Faktor dar. Wegleitsysteme können allerdings auch Zeit und Nerven rauben. Nämlich dann, wenn sie mangelhaft konzipiert sind und in die Irre führen. Oder auf Grund einer lieblosen Gestaltung mit Ignoranz bestraft werden. Da fragt man doch besser gleich das Krankenhauspersonal nach dem Weg. Ohne gut durchdachte Strukturen und umfassende Kenntnisse findet sich aber auch das Personal nicht zurecht. Geeignete Hilfsmittel und kreative Lösungen schaffen Abhilfe. Eingebettet in Maßnahmen der internen Kommunikation sind den kreativen Möglichkeiten zur Vermittlung der Systematik sowie der Funktionsweise des Wegleitsystems keine Grenzen gesetzt, wie eine interne Kampagne des Kath. Marienkrankenhauses in Hamburg beweist. Und doch ist und bleibt die Konzeption, Installation, Pflege und Etablierung eines Wegleitsystems stets eine informationslogistische Herausforderung.

Wie oft mussten Sie in Ihrem Leben nach dem Weg zu einem bestimmten Ziel fragen? Und warum mussten Sie fragen? Hatten Sie kein Navi, kein GPS oder einfach keinen Plan? Nicht selten werden wir uns unserer Orientierungslosigkeit in öffentlichen Einrichtungen, in Museen, an Flughäfen, an Bahnhöfen, auf Messegeländen oder in Krankenhäusern bewusst. Aus dieser Hilflosigkeit kann uns nur ein Lageplan, eine nette Dame am Empfang oder ein freundlicher Herr an der Information befreien. Das gilt für den Weg hinein und wieder hinaus. Wer zieht schon gerne den Faden der Ariadne durch die architektonischen Labyrinthe unserer Zeit hinter sich her.

Bleiben wir bei dem Thema. Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht wie lange am Tag das Personal in einem Krankenhaus damit beschäftigt ist einem Patienten oder einem Besucher den Weg zu erklären? Da kommen einige wertvolle Minuten zusammen. Denn immer wieder steht das Krankenhauspersonal vor der Herausforderung einer ortsfremden Person (Besucher, Patienten) den korrekten Weg zu beschreiben. Das ist nicht immer so leicht. Insbesondere dann nicht, wenn es über die eigene, unmittelbare Arbeitsumgebung hinausgeht. Nicht jeder Mitarbeiter kennt sich zu hundert Prozent am eigenen Arbeitsplatz aus.

Dafür gibt es verschiedene Ursachen:

– das Krankenhaus ist komplex strukturiert,
– neue Mitarbeiter sind noch nicht mit dem Arbeitsplatz und der Umgebung vertraut,
– Umbaumaßnahmen ziehen Veränderungen und Irritationen nach sich,
– oder das Personal ist gestresst und hat schlicht und ergreifend Wichtigeres zu tun.

Kompliziert wird es, wenn sich das Krankenhaus über mehrere Gebäude erstreckt. Oder wenn Stationen, Kliniken und Institute verschiedenen Bereichen zugewiesen sind. Woran soll man sich nun orientieren? Und wie soll man sich das alles merken?

Jedes Krankenhaus verfügt über ein Orientierungs- und Wegleitsystem. Dabei handelt es sich um Lagepläne, Wegweiser oder Hinweistafeln an den Wänden und Decken im Gebäude sowie um das Gebäude herum. Diese Wegleitsysteme sind eine Hilfe zur Selbsthilfe. Angebracht sind die Wegweiser in der Regel an Schlüsselpunkten wie den Eingangsbereichen, an den Fahrstühlen und Treppenhäusern und in den Bereichen von Weggabelungen. Warum soll man nach dem Weg fragen, wenn doch alle wesentlichen Informationen ausführlich auf Schildern nachzulesen sind? Selbstverständlich sind Orientierungshilfen unverzichtbar. Dennoch können Hinweistafeln nur ein Angebot zur Orientierung und Wegfindung sein. Denn es gibt wichtige Gründe dafür, dass Hinweistafeln oft genug zu einem unbeachteten Wandschmuck degradiert werden.

Patienten oder Besucher sind während ihres Aufenthaltes im Krankenhaus oft aufgeregt, unsicher, ängstlich und achten nicht unbedingt auf die Wegweiser. Menschen vertrauen vorzugsweise einer mündlichen Wegbeschreibung des Krankenhauspersonals. Oder sie hoffen auf die persönliche Begleitung durch einen Mitarbeiter zum gewünschten Ziel. Das setzt jedoch voraus, dass sich das Personal im Gebäude gut auskennt. Die Frage der Patienten und Besucher nach dem Weg zu einer Fachabteilung oder einem Patientenzimmer beginnt daher häufig mit dem „Wo“. Das „Wo“ ist in diesem Zusammenhang entscheidend – also das Wissen darüber, wo sich eine Abteilung oder ein Bereich befindet, wo es langgeht und woran man sich orientieren kann.

Das „Wo“ impliziert somit zwei wesentliche Aspekte der Wegfindung: Den Standort (Ziel) und den Weg (Zielerreichung).

Das Orientierungs- und Wegleitsystem vereint diese zwei Aspekte und manifestiert sich auf folgenden Informationsträgern:

– Übersichtstafel (wo möchte ich hin?)
– Lageplan (erste Orientierung, wo befinde ich mich?)
– Hinweisschilder (welchen Weg muss ich einschlagen?)
– Standortangaben (ich habe das Ziel erreicht!)

Was macht ein gutes Orientierungs- und Wegleitsystem aus?

Mit einem Orientierungs- und Wegleitsystem verhält es sich wie mit der Außenwerbung. Die Botschaft muss schnell im Vorbeigehen erfassbar sein. Auch auf Distanz. Richtungshinweise und Standortangaben werden den Anforderungen – die man als Nutzer an sie richtet – dann gerecht, wenn der Informationsträger (Material, Verarbeitung, Größe) gut gewählt ist, der Blick (z. B. Blickhöhe) gezielt gelenkt wird und die Informationen nachvollziehbar und merkbar aufbereitet sind. Frei hängende oder zu hoch aufgehängte Hinweisschilder werden oft übersehen und sind daher überflüssig. Der Blick ist in der Regel maximal auf Körperhöhe ausgerichtet und in einem unbekannten Terrain eher dem Boden zugewandt. Denn die Gefahr, dass man über ein Hindernis stolpern könnte, ist zu groß. Bodenmarkierungen (am Fußboden aufgebrachte Folien) sind daher effektiver und können sogar der Wandbeschilderung die Show stehlen. Der Untergrund darf jedoch nicht zu unruhig sein. Bunte Bodenfliesen, wie in älteren Gebäuden oft zu sehen, sind für Bodenmarkierungen nicht ideal.

Orientierungssysteme erfordern eine von modischen Trends freie und dem Corporate Design des Krankenhauses entsprechende Farbgebung und Typografie. Die Schrift muss auch auf Distanz gut lesbar sein. Die einzelnen Elemente des Systems sollten so gestaltet sein, dass sie mit der Architektur und der Inneneinrichtung harmonieren. Und doch sollten sie sich vom Umfeld abheben, um die Aufmerksamkeit auf sich zu lenken. Der Betrachter darf nicht durch andere Reize abgelenkt werden. Beispielsweise darf kein Prospektständer oder eine Pflanze den freien Blick auf eine Hinweistafel versperren. Die „Barrierefreiheit“ muss auch im Zusammenhang mit Wegleitsystemen gewährleistet sein.

Ein wichtiger Faktor ist die Flexibilität des Wegleitsystems. Bei räumlichen Veränderungen muss das System schnell und einfach anzupassen sein. Auch das Raumlicht hat großen Einfluss auf die Wirkung von Hinweistafeln. Nicht jeder Flur ist lichtdurchflutet. Lichtquellen an den Hinweistafeln können Abhilfe schaffen. Mit einer entsprechenden Farbwahl für die Schrift und die Hintergründe lässt sich die Wahrnehmung zusätzlich positiv beeinflussen. Zudem sollte eine Konkurrenzsituation zwischen den Hinweistafeln des Wegleitsystems und den gesetzlich vorgeschriebenen Hinweisen für Notausgänge, Feuermelder oder anderen Notfall- und Rettungshinweisen vermieden werden. Letztere haben natürlich Vorrang vor Hinweistafeln des Wegleitsystems. Daher sollten die Hinweistafeln in ausreichendem Abstand angebracht werden und sich optisch unterscheiden. Das Grün der Hinweise für Notausgänge ist keine gute Farbe für eine Informationstafel des Wegleitsystems.

Orientierungs- und Wegleitsysteme dürfen auch gut aussehen. Individuelle Lösungen schaffen Identität. Unter ökologischen Aspekten kann ein Wegleitsystem, produziert aus nachhaltigen Materialien, zu einem positiven Image beitragen. Auch individuell für das Wegleitsystem gestaltete Piktogramme, Zeichen und Symbole erhöhen die Wirkung und Qualität.

Eine Bereicherung für den (Berufs-)Alltag

Es ist nicht leicht allen Kriterien eines gelungenen Orientierungs- und Wegleitsystems gerecht zu werden. Wichtig ist jedoch, dass der Nutzwert für die Patienten, Besucher und Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Bemühungen um ein funktionierendes Orientierungs- und Wegleitsystem gestellt wird. Dazu muss man die Ansprüche der Ziel- und Nutzergruppen kennen. Welche Hürden sehen die Patienten? Welche Hilfen und Informationen wünschen sich Besucher? Welche Maßnahmen bringen Erleichterungen für die Mitarbeiter im Berufsalltag? Mit internen Kommunikationsmaßnahmen bringt die Marketingabteilung des Kath. Marienkrankenhaus in Hamburg den Patienten, Besuchern und den Mitarbeitern das hauseigene Orientierungs- und Wegleitsystem näher. Eine interne Kampagne geht ausführlich auf die Anforderungen der Mitarbeiter an das hauseigene Wegleitsystem sowie auf die Bedürfnisse der Patienten und Mitarbeiter ein.

Im Mittelpunkt dieser Kommunikationsmaßnahme steht die Etablierung der Bereiche des Hauses. Zudem klärt die Kampagne über die Neuerungen des Wegleitsystems auf und bietet neu konzipierte und gestaltete Hilfsmittel zur Wegbeschreibung.

Schon am Empfang erhalten die Besucher einen grafisch speziell aufbereiteten Lageplan zur Orientierung. Dieser Lageplan liegt z. B. als „Zeichenblock“ am Empfang aus. Die Idee dahinter: Eine vollständig überdachte Informationslogistik. Der Plan beschränkt sich auf wesentliche Informationen. Dazu zählen die Orte der Eingangsbereiche, Fahrstühle, Treppenhäuser, Bereiche und Etagen. Die Standorte sind mit einem Kästchen gekennzeichnet. Das Kästchen eines bestimmten Standortes wird einfach angekreuzt. Und der Weg vom Eingang zu einem Standort wird mit einer schlichten Linie eingezeichnet. Die Beschreibung des Weges wird somit kinderleicht. Zur besseren Unterscheidung sind bestimmte Orte farbig markiert. Orte wie zum Beispiel die Verwaltung oder die Cafeteria sind zusätzlich mit einem Piktogramm gekennzeichnet. So erhält der Betrachter verschiedene und nachvollziehbar visualisierte Informationen. Das Prinzip ist intuitiv und einprägsam. Der Lageplan, der im Rahmen der Kampagne entstanden ist, wird auch für die kürzlich erneuerte Website des Marienkrankenhauses adaptiert.

Das Gestaltungskonzept findet sich zudem an ungewöhnlichen Orten wieder und schafft so einen hohen Wiedererkennungswert. Gästen der Cafeteria werden Servietten mit dem aufgedruckten Gebäudeplan zu den Speisen gereicht. Mitarbeiter haben darüber hinaus die Möglichkeit an Gewinnspielen teilzunehmen. Dazu müssen sie Rätsel zum Orientierungs- und Wegleitsystem lösen. Diese Rätsel sind plakativ auf Postern dargestellt und werden in den Häusern verteilt. Die Idee der Poster ist es, den Gebäudeplan immer wieder überraschend zu interpretieren und die Mitarbeiter mit Informationen zum Gebäude oder den Bereichen zu konfrontieren. Auf einem der Poster muss der Betrachter beispielsweise die Ziffern der Bereiche den tatsächlichen Orten zuweisen. Auf einem anderen Poster gilt es, den Weg vom Start durch ein Labyrinth zum Ziel zu finden. Im Zuge der spielerischen Auseinandersetzung mit den räumlichen Gegebenheiten lassen sich Informationen viel besser einprägen. Neue Mitarbeiter erhalten zudem einen informativen Pocket-Plan, der im zusammengefalteten Zustand nicht größer als eine Scheckkarte ist. Und auch das hauseigene Magazin des Marienkrankenhauses „MK News“ widmet sich der Aktion in einer Sonderausgabe.

Die im Januar lancierte Kampagne unter dem Motto „WO“ entstand unter der Leitung von Frau Esther Beck, Referentin Marketing/PR & Fundraising im Marienkrankenhaus. Esther Beck ist sehr zufrieden mit dem Erfolg der Aktion, denn „die Aufmerksamkeit unserer Mitarbeiter für diese Kampagne ist hoch. Dies sehen wir an den positiven Rückmeldungen und an den bereits eingereichten Lösungen unserer Poster-Rätsel.“ Als besonders hilfreich wird vor allem der praktische Faltplan empfunden, der bereits in vielen Kittel- und Hosentaschen getragen wird. „Unsere Kampagne soll ein Anstoß sein, sich dieser Systematik zu nähern“, so Esther Beck zur Zielsetzung der internen Maßnahme.

Mit der Aktion ist zugleich eine Botschaft verbunden: jede Information ist eine „Bereicherung“. Das Wortspiel fasst geschickt die Vorzüge der Einteilung in die neun Bereiche des Marienkrankenhauses, die Bedeutung des Wegleitsystems sowie den Nutzen der Einzelaktionen, die im Rahmen der Kampagne entstanden sind, zusammen.

Das Kommunikationskonzept, das visuelle Erscheinungsbild sowie das Aktionslogo zur Kampagne stammen von Klaar Design in Hamburg. Klaar Design führte zunächst eine Vor-Ort-Recherche durch und analysierte das Orientierungs- und Wegleitsystem im Marienkrankenhaus im Hinblick auf die Funktionsweise, die Didaktik, Hürden und Redundanzen. Die Erkenntnisse ließen die Designer in die Konzeption und Gestaltung der Kommunikationsmedien und Einzelaktionen der Kampagne einfließen. Inspirationen zog das Team auch aus Gesprächen mit Mitarbeitern. So demonstrierte eine Mitarbeiterin am Empfang, wie sie Ratsuchenden den Weg erklärt. Sie griff zu einem Informationsfaltblatt mit einer Gebäudedarstellung und zeichnete mit Kugelschreiber den Weg einfach auf. Das war die Initialzündung für den oben beschriebenen Zeichenblock.

Das Marienkrankenhaus ist eine Einrichtung, die seit 150 Jahren ständig wächst. Bereiche werden umgestaltet, neue Räume werden geschaffen. So sind die Techniker stets mit neuen, teils baulichen, Herausforderungen konfrontiert. Mit jeder Baumaßnahme muss auch das Wegleitsystem angepasst werden. Keine leichte Aufgabe. Das Krankenhaus erstreckt sich über zwei Haupt- sowie zwei Nebengebäude. Die beiden Hauptgebäude sind in die Bereiche eins bis neun unterteilt. Etwa 40 Kliniken, Institute und Zentren sind den neun Bereichen zugeordnet. Das klingt nach Komplexität. Eine Vielzahl hilfreicher Wegweiser mit umfassenden Optionen zur Orientierung an den Wänden und neuerdings auch auf dem Boden helfen die Komplexität zu verstehen. Auch in Zukunft wird das Wegleitsystem angepasst, verändert und erweitert – stets im Sinne der Orientierung und immer für die Patienten, Besucher und Mitarbeiter. Eine informationslogistische Herausforderung, die in ihrer Konsequenz nicht immer auf Zustimmung trifft. Doch ein Krankenhaus ist ein lebendiger Organismus, dem sich ein Wegleitsystem anpassen muss. Somit muss das System flexibel genug sein. Flexibilität ist eine Frage der Kreativität im Umgang mit der informationslogistischen Herausforderung. Richtig kommuniziert und in die interne Kommunikation eingebettet kann Orientierung sogar Spaß machen. Dann erklärt man Patienten und Besuchern garantiert gerne den Weg.

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